Política de devoluciones
En Textti, nuestra prioridad es ofrecer productos y servicios que cumplan con tus expectativas. Esta política está diseñada para ser clara, justa y conforme con la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor). Aplica directamente a los productos vendidos por Textti como vendedor («house-brand») y de manera complementaria a los productos vendidos por terceros a través del marketplace, en los términos que se explican más abajo.
1. Productos house-brand y productos marketplace
Textti opera bajo un modelo híbrido. Para entender esta política es importante distinguir entre:
- Productos house-brand: son aquellos vendidos directamente por Textti como vendedor. Para estos, Textti responde como vendedor en los términos de la Ley 1480 de 2011.
- Productos marketplace: son aquellos vendidos por terceros independientes a través de la plataforma. Para estos, el vendedor marketplace responde como vendedor frente al consumidor, y Textti actúa como plataforma de intermediación tecnológica que coordina el procedimiento, vela por su trazabilidad y media de buena fe entre las partes.
En la ficha de cada producto se identifica de manera visible quién es el vendedor responsable.
2. Casos en los que no aceptamos cambios ni devoluciones
- Telas vendidas por metros:
Cada pedido de tela por metros implica un corte personalizado desde el rollo original, realizado según las especificaciones solicitadas por el cliente. Este tipo de producto se considera personalizado y, de acuerdo con el Artículo 47, Numeral 3, de la Ley 1480 de 2011, está excluido del derecho de retracto:«No habrá lugar al derecho de retracto en contratos de suministro de bienes confeccionados conforme a las especificaciones del consumidor o claramente personalizados.»
Nota importante: en la ficha de cada producto se especifica claramente que las telas cortadas por metros son bienes personalizados y no están sujetas a devoluciones, salvo en los siguientes casos:- Defectos de fabricación que afecten su calidad o funcionalidad.
- Envío de una referencia diferente a la solicitada.
- Servicios de sublimación y acolchado:
Tanto la sublimación como el acolchado son servicios personalizados, ya que se realizan bajo las especificaciones exactas del cliente. Según el mismo artículo citado, están excluidos del derecho de retracto. Solo aceptamos reclamaciones cuando:- La calidad del servicio entregado no corresponde a lo ofrecido.
- El producto final no coincide con el diseño o las instrucciones proporcionadas.
- Diseños para sublimar (productos digitales):
Los diseños para sublimar son productos digitales de descarga inmediata y automática. Según el Artículo 47, Numeral 7, de la Ley 1480 de 2011, no es posible realizar cambios ni devoluciones:«No habrá lugar al derecho de retracto en contratos de suministro de contenido digital que no se preste en un soporte material.»
- Cursos virtuales (vendidos a través de Hotmart):
Los cursos virtuales se ofrecen mediante el sistema de afiliados de Hotmart. Textti actúa únicamente como afiliado que recibe una comisión por la referencia. Textti no es el vendedor final ni responsable del contenido o las políticas del curso.- Las solicitudes de garantía o reembolso deben tramitarse directamente en la plataforma de Hotmart dentro del plazo señalado por el autor (por regla general, siete días calendario).
- Textti no puede garantizar la aprobación de dichas solicitudes, pero brinda orientación al usuario para realizar el proceso.
- Productos marketplace con condición de personalización:
Cuando un producto vendido por un vendedor marketplace se elabore conforme a las especificaciones del comprador, se aplicará la exclusión del derecho de retracto en los términos del Artículo 47, Numeral 3, de la Ley 1480 de 2011, condición que debe estar expresamente informada en la ficha del producto antes de la compra.
3. Casos en los que sí aceptamos cambios o devoluciones
- Errores en el despacho:
Si se envía un producto equivocado o que no coincide con lo solicitado, Textti o el vendedor marketplace responsable, según corresponda, asumirá el cambio o la devolución. - Defectos de fabricación:
Si un producto presenta defectos de fábrica que afectan su calidad o funcionalidad, se gestionará el cambio o la devolución correspondiente, dentro del marco de la garantía legal prevista en los Artículos 7 y siguientes de la Ley 1480 de 2011. - Insumos de confección y productos no personalizados:
Para estos productos se acepta la devolución por derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la entrega, conforme al Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, siempre y cuando:- El producto no haya sido usado.
- Se encuentre en su empaque original y en perfectas condiciones.
4. Condiciones generales para cambios y devoluciones
- Plazo para notificar:
Todas las reclamaciones deben presentarse dentro de los cinco (5) días hábiles posteriores a la recepción del producto, salvo en los casos de derecho de retracto, donde aplican los plazos establecidos por la normativa. Este plazo permite una inspección oportuna y está alineado con la Ley 1480 de 2011. - Plazo para el envío del producto sujeto a cambio o devolución:
Una vez aprobado el cambio o la devolución, el cliente cuenta con un plazo máximo de quince (15) días calendario para enviar el producto a las instalaciones indicadas. Vencido este plazo, se entenderá que el cliente ha desistido del proceso y no procederá el ajuste o el reemplazo. Esta medida busca una gestión operativa eficiente y evita compromisos indefinidos. - Costos de envío:
- En casos de derecho de retracto, el consumidor es responsable de los costos de transporte asociados a la devolución, conforme al Artículo 47 de la Ley 1480 de 2011: «Los costos de transporte y los demás que conlleve la devolución del bien serán cubiertos por el consumidor.»
- En casos de defectos de fabricación o errores en el despacho, el vendedor responsable (Textti o el vendedor marketplace, según corresponda) asumirá los costos de envío.
- Evaluación del producto devuelto:
Los productos devueltos serán evaluados para confirmar que cumplen los criterios establecidos antes de realizar cualquier cambio o reembolso. No se aceptarán devoluciones ni cambios si el producto:- Ha sido usado.
- Ha sido lavado.
- Ha sido cortado.
- Ha recibido cualquier tipo de modificación, por mínima que sea.
- Presenta daños o alteraciones ajenas a defectos de fabricación.
- No se encuentra en su empaque original o no está en las mismas condiciones en que fue enviado.
Para que una devolución o cambio sea procesado, el producto debe retornarse tal cual fue recibido, sin alteraciones o uso que impidan su nueva comercialización.
- Reembolsos:
Los reembolsos procedentes se realizarán en un plazo máximo de treinta (30) días calendario contados a partir de la recepción del producto devuelto en las instalaciones del vendedor y la confirmación de que cumple las condiciones, según el Artículo 51 de la Ley 1480 de 2011. El procedimiento varía según el medio de pago original:- Pagos con PSE: los reembolsos se gestionan a través de Mercado Pago, plataforma que procesa estos pagos. El dinero se acredita en la cuenta de Mercado Pago vinculada al correo electrónico utilizado para el pago. Importante: si el cliente no tiene una cuenta de Mercado Pago asociada a ese correo, deberá crear una para acceder a los fondos. Si surge algún inconveniente con la recepción del dinero en Mercado Pago, el cliente deberá contactar directamente al equipo de soporte de dicha plataforma, indicando el número de transacción que se le proporcionará. Textti no gestiona directamente la transferencia final a la cuenta bancaria en este caso.
- Pagos con tarjeta de crédito o débito: el reembolso se realiza directamente a la tarjeta utilizada en la compra. El tiempo en que se refleje en el estado de cuenta del cliente depende de los plazos de la entidad bancaria.
- Transferencia bancaria directa (Nequi o Bancolombia): si el pago se realizó mediante transferencia directa, el reembolso se efectuará mediante transferencia a la cuenta Nequi o Bancolombia que el cliente indique.
- Monto del reembolso: corresponde al precio efectivamente pagado por el producto devuelto.
– En devoluciones por derecho de retracto, podrán descontarse del reembolso las comisiones cobradas por la pasarela de pago (hasta un máximo del doce por ciento, 12%, según el método utilizado) y el cliente asume el costo de envío de la devolución, como se indica en el punto «Costos de envío».
– En devoluciones por defectos de fabricación o errores en el despacho, se reembolsará el valor total del producto afectado. El vendedor responsable cubrirá el costo del envío de devolución, pero el costo del envío original (el que pagó el cliente para recibir el pedido inicialmente) no será reembolsado.
5. Devoluciones en productos marketplace
Para los productos vendidos por vendedores marketplace, el procedimiento es el siguiente:
- El comprador inicia la solicitud desde la sección «Mis pedidos» de su cuenta o a través de los canales de atención.
- Textti recibe la solicitud, la documenta y la traslada al vendedor responsable, registrando los plazos de respuesta.
- El vendedor responsable evalúa la solicitud y, dentro de los plazos legales, acepta el cambio o la devolución, propone una alternativa o expone los motivos del rechazo.
- Si la respuesta no se obtiene oportunamente o resulta contraria a la Ley 1480 de 2011, Textti puede adoptar medidas precautorias (incluyendo la retención temporal de fondos del vendedor) y orientar al consumidor sobre los mecanismos legales disponibles.
En cualquier caso, Textti acompaña al comprador durante el proceso y vela por que el procedimiento se conduzca de buena fe.
6. Atención al consumidor
Para iniciar una solicitud de cambio, devolución o reembolso, o para consultas relacionadas con esta política, el usuario puede usar:
- Correo electrónico: info@textti.com
- WhatsApp: +57 315 666 0075
- Formulario disponible en la sección «Mis pedidos» del sitio.
Si el comprador no se siente satisfecho con la respuesta recibida, podrá acudir, según el caso, a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC), a las autoridades judiciales competentes o a los mecanismos alternativos de solución de conflictos legalmente disponibles.
7. Nuestro compromiso
En Textti nos esforzamos por garantizar transparencia y confianza en cada transacción. Las especificaciones de los productos y servicios están disponibles en cada ficha del sitio para permitir decisiones informadas. Si tienes preguntas o necesitas orientación antes o después de tu compra, nuestro equipo de soporte está disponible para ayudarte.